De huisartsenposten in Zuidoost-Brabant hebben de ITinfrastructuur aangepakt.

'Het is toch vreemd dat ik op elk uur van de dag vanachter mijn pc een vliegtuigstoel kan reserveren, maar dat ik mijn huisarts eerst moet bellen om te vragen of ik bij hem terecht kan', aldus Gerben Welling, directeur van de Centrale Huisartsen Posten in Zuidoost-Brabant. Hij greep een ramp aan om een snelle verbetering in de technische bereikbaarheid en de digitale dienstverlening door te voeren.

De huisartsenposten in Zuidoost-Brabant besloten, tien jaar na de oprichting in 2002, de IT-infrastructuur te renoveren. Terwijl in de opbouw alle stappen van het overgangsproces vlot werden doorlopen, ging het in de migratiefase volledig mis. Vlak voor Kerstmis en de jaarwisseling in 2013 zorgde kortsluiting in het elektriciteitsnet voor brand in het kantoorpand. Glas en vuur gaan niet samen. De nieuwe inpandige glasvezel infrastructuur bleek gesmolten en de overige computer- en telecommunicatietechniek onbruikbaar. Een kleine ramp, want gelijktijdig was een vernieuwing in gang gezet van de telefonievoorziening en de kantoorautomatisering. Er zat niets anders op dan uit te wijken naar een noodlocatie. Het duurde een half jaar voordat het geheel weer betrouwbaar functioneerde in het eigen kantoor.

Voor manager, medewerkers en de ICT-dienstverlener resulteerden de gevolgen van de brand in een traumatische ervaring. Welling: 'We waren bewust over gestapt naar een andere IT-leverancier omdat we een meer toegewijde dienstverlening wilden met betrouwbare verbindingen en een gegarandeerde capaciteit. En dan krijg je brand in de meest cruciale fase van het project. Gelukkig hadden we gekozen voor één aanspreekpunt en één beheerorganisatie voor alle techniek, zodat we niet werden geconfronteerd met een spaghetti van partijen, waarvan niemand de regie neemt.

Aparte testomgeving
Nu opereert de informatievoorziening in het primaire bedrijfsproces van de CHP-organisatie stabiel. 'Maar wat is stabiel?', overweegt Welling. 'De veranderingen in de IT-wereld gaan zo snel en komen zo veelvuldig dat we moeten leren leven met een ander stabiliteitsniveau. Voor een deel bepaal je de betrouwbaarheid natuurlijk zelf. Wij hebben bijvoorbeeld een aparte testomgeving voor gecreëerd Call Manager, onze belangrijkste applicatie. Pas nadat de beheerder en twintig gebruikers tijdens de normale werkuren – dus in de kracht van de dag – een nieuwe versie volledig hebben uitgeprobeerd, gaat het systeem in productie. Want de schade die een update met mankementen binnen onze werkprocessen kan aanrichten, is niet in geld uit te drukken. Als spoeddienst zijn wij buiten de courante werkuren per week 123 uur paraat. Tijdens de piek in het weekend zitten hier overdag zestien mensen aan de telefoon. Die moeten meteen kunnen beschikken over de correcte gegevens van patiënten en zorgverleners. Zorg is mensenwerk, maar de zorg kan niet meer zonder ICT.'

Hogere investering
Afhankelijkheid van ICT-services vormde voor Welling eind 2011 aanleiding om de overeenkomst met de toenmalige dienstverlener niet te continueren. Met medewerking van de betrokken medewerkers en een externe adviseur kwam een lijst van wensen en eisen tot stand. Aan de hand daarvan werden partijen uit genodigd om zich te presenteren. Het aantal bedrijven met expertise in het Call Manager-softwarepakket bleek gering. Na selectie bleven twee partijen zorg serviceprovider – met vestigingen in Assen en Eindhoven als winnaar uit de bus kwam. Die voorkeur had volgens Welling zeker geen betrekking op de prijs. Het was zelfs even slikken voor de Bosschenaren, want PK wilde zijn beheerdiensten uitsluitend uitvoeren met een redundant uitgevoerd glasvezelnetwerk. 'De hogere prijs daarvoor hebben we geaccepteerd', zegt Welling. 'Hun garantie voor capaciteit en beschikbaarheid geldt alleen in samenhang met de glasvezelinfrastructuur van KPN.'

Van die hogere investering heeft Welling geen spijt, want netwerkstoringen en capaciteitsproblemen doen zich nauwelijks nog voor. Daar waar vroeger door intensief internetverkeer in de nabijheid van de huisartsenpost de dataoverdracht nog wel eens wilde vertragen, is daar nu geen sprake meer van. De bandbreedte wordt niet gedeeld. Dat geldt ook voor applicatie Call Manager. Ook die draait op een eigen server. Welling: 'In de loop der jaren zijn we wijzer geworden. Je weet niet hoe jouw pakket reageert wanneer dit samen met andere applicaties in dezelfde omgeving draait. We zijn ook eigenaar van de hardware. Als we niet langer tevreden zijn over de beheerder, dan willen we zonder problemen kunnen overschakelen naar een ander bedrijf. Gelukkig vinden we nog steeds dat we destijds voor de goede partij hebben gekozen'.

Strategisch niveau
Welling kan zijn ervaring staven aan die van zijn collega's in Drenthe, waar de huisartsenposten ook gebruik maken van de hosting- en netwerkbeheerdiensten van PK. Verder wisselt hij ervaringen uit met de andere gebruikers van Call Manager. Gezamenlijk oefenen de gebruikers druk uit voor het verkrijgen van functionele verbeteringen. Maar daarvoor zal volgens Welling de IT zich binnen de huisartsenposten professioneler moeten organiseren. Hij is van mening dat er te weinig op strategisch niveau wordt gedacht. 'Wij zijn pas 15 jaar bezig met automatisering. We laten ons nog te veel voorschrijven door techneuten. We hebben nu samen met de collega's uit West-Brabant een medewerker Informatie & Automatisering aangetrokken. Die bezit de kennis om op het snijvlak van techniek en organisatie te denken en te handelen. Ik verwacht in de komende jaren een toenemende professionalisering. Dan gaan we waarschijnlijk ook weer intensiever samenwerken met huisartsenposten in andere regio's. Nu doet iedereen het op zijn eigen manier, terwijl onze werkprocessen inhoudelijk niet zo veel verschillen.'

– door Fred Franssen
 
Foto: CHP
Bron: BoardRoomZorg, Jaargang 31 nr. 1, 16 februari 2015, p. 28

Meer PK nodig?

Contact

Wij staan voor u klaar om uw organisatie meer vermogen te geven. Laat uw gegevens hier achter en wij nemen zo spoedig mogelijk contact op.